{"id":130,"date":"2018-03-28T03:46:27","date_gmt":"2018-03-27T21:46:27","guid":{"rendered":"https:\/\/x-theme.com\/avas-corporate\/?p=67"},"modified":"2023-12-17T19:58:39","modified_gmt":"2023-12-17T18:58:39","slug":"nemo-enim-ipsam-voluptatem-quia-voluptas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/awondoformations.com\/?p=130","title":{"rendered":"Bien traiter les r\u00e9clamations clients, \u00e7a ne s\u2019invente pas !"},"content":{"rendered":"

Par\u00a0J\u00e9r\u00e9my CICERO<\/a>\u00a0Outils et m\u00e9thodes<\/a>,<\/p>\n

Pr\u00e8s de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et 75 % d\u2019entre eux risquent de partir \u00e0 la concurrence. Voil\u00e0 un constat qui impose \u00e0 l\u2019entreprise de ma\u00eetriser le processus de traitement r\u00e9clamations clients.<\/p>\n

Mis en \u0153uvre de mani\u00e8re m\u00e9thodique, le processus de traitement des r\u00e9clamations permet de s\u2019inscrire dans une relation mutuellement b\u00e9n\u00e9fique avec ses clients.<\/p>\n

A l\u2019instar du traitement des non-conformit\u00e9s, le traitement des r\u00e9clamations est un processus \u00e0 part enti\u00e8re qui doit \u00eatre d\u00e9fini et d\u00e9ploy\u00e9 avec m\u00e9thode.<\/p>\n

Mettre en \u0153uvre et ma\u00eetriser ce processus permet de cr\u00e9er des relations durables avec ses clients, de les fid\u00e9liser et de s\u2019inscrire dans l\u2019am\u00e9lioration continue des performances de l\u2019entreprise.<\/p>\n

Ce que dit la norme ISO 9001 au sujet des r\u00e9clamations<\/strong><\/p>\n

Les exigences de la norme ISO 9001:2008 en mati\u00e8re de r\u00e9clamations sont tr\u00e8s claires :<\/p>\n

\u00b7\u00a0\u00a7 7.2.3 Communication avec les clients<\/strong>\u00a0: \u00ab L\u2019organisme doit d\u00e9terminer et mettre en \u0153uvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients \u00e0 propos (\u2026) des retours d\u2019information des clients, y compris leurs r\u00e9clamations \u00bb.<\/p>\n

\u00b7\u00a0\u00a7 8.5.2 Actions correctives<\/strong>\u00a0: \u00ab L\u2019organisme doit (\u2026) \u00e9tablir une proc\u00e9dure document\u00e9e afin de d\u00e9finir les exigences pour proc\u00e9der \u00e0 la revue des non-conformit\u00e9s (y compris les r\u00e9clamations du client) \u00bb.<\/p>\n

A l\u2019instar de la mesure de la satisfaction client, le traitement des r\u00e9clamations s\u2019inscrit dans la logique d\u2019am\u00e9lioration continue.<\/p>\n

Il s\u2019agit pour l\u2019entreprise, quelle que soit sa taille, de :<\/p>\n

\u00b7 Traiter la r\u00e9clamation afin de restaurer la confiance du client et sauvegarder de bonnes relations ;<\/p>\n

\u00b7 Comprendre les causes, tirer les le\u00e7ons de la r\u00e9clamation afin de s\u2019am\u00e9liorer et de fid\u00e9liser le client.<\/p>\n

Le traitement des r\u00e9clamations doit permettre\u00a0:<\/p>\n

\u00b7 Une (r\u00e9)action rapide par la mise en place des mesures d\u2019urgence pour r\u00e9pondre au m\u00e9contentement du r\u00e9clamant\u00a0;<\/p>\n

\u00b7 Un suivi et une analyse des r\u00e9clamations par produits, par origine g\u00e9ographique, par type de clients\u00a0;<\/p>\n

\u00b7 Une veille concurrentielle gr\u00e2ce aux retours d\u2019informations des clients concernant le niveau de prestation propos\u00e9 par la concurrence.<\/p>\n

Ce que dit la norme ISO 10002 au sujet des r\u00e9clamations<\/strong><\/p>\n

Le fascicule documentaire FD ISO 10002:2004 \u2013 Lignes directrices pour le traitement des r\u00e9clamations dans les organismes, est une norme internationale, applicable par toutes les entreprises, qui fournit des conseils pertinents sur le processus de traitement des r\u00e9clamations.<\/p>\n

En transformant ces pr\u00e9conisations en exigences, vous pouvez ma\u00eetriser la planification, la mise en \u0153uvre et l\u2019am\u00e9lioration de ce processus cl\u00e9 du syst\u00e8me de management de la qualit\u00e9.<\/p>\n

Cette norme pr\u00e9cise 9 principes directeurs permettant de cr\u00e9er les conditions d\u2019un traitement efficace des r\u00e9clamations.<\/p>\n

1.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0Visibilit\u00e9<\/strong>\u00a0: les clients, employ\u00e9s et autres parties associ\u00e9es doivent savoir comment et o\u00f9 formuler une r\u00e9clamation.<\/p>\n

2.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0Accessibilit\u00e9<\/strong>\u00a0: le processus de traitement des r\u00e9clamations doit \u00eatre facilement accessible \u00e0 tous les r\u00e9clamants (informations associ\u00e9es r\u00e9dig\u00e9es dans un langage clair, facile \u00e0 comprendre et \u00e0 utiliser).<\/p>\n

3.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0R\u00e9activit\u00e9<\/strong>\u00a0: il convient d\u2019accuser r\u00e9ception imm\u00e9diatement de chaque r\u00e9clamation aupr\u00e8s du r\u00e9clamant.<\/p>\n

4.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0Objectivit\u00e9<\/strong>\u00a0: chaque r\u00e9clamation doit \u00eatre trait\u00e9e de mani\u00e8re \u00e9quitable et objective tout au long du processus de traitement des r\u00e9clamations.<\/p>\n

5.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0Frais<\/strong>\u00a0: les frais relatifs au processus de traitement des r\u00e9clamations ne doivent pas incomber au r\u00e9clamant.<\/p>\n

6.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0Confidentialit\u00e9<\/strong>\u00a0: il convient de ne pas divulguer les informations \u00e0 caract\u00e8re personnel du r\u00e9clamant sans son consentement.<\/p>\n

7.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0Approche orient\u00e9e client<\/strong>\u00a0: l\u2019entreprise doit encourager les retours d\u2019informations, y compris les r\u00e9clamations, et d\u00e9montre par ses actions son engagement \u00e0 r\u00e9soudre les r\u00e9clamations.<\/p>\n

8.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0Responsabilisation<\/strong>\u00a0: l\u2019organisme \u00e9tablit clairement les responsabilit\u00e9s et d\u00e9l\u00e9gations pour les actions et les d\u00e9cisions de l\u2019organisme concernant le traitement des r\u00e9clamations.<\/p>\n

9.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0Am\u00e9lioration continue<\/strong>\u00a0: il convient que l\u2019am\u00e9lioration continue du processus de traitement des r\u00e9clamations soit un objectif permanent de l\u2019entreprise.<\/p>\n

La mise en \u0153uvre du processus de traitement des r\u00e9clamations, concr\u00e8tement\u2026<\/strong><\/p>\n

Pour assurer que les dispositions relatives au traitement des r\u00e9clamations sont bien comprises et respect\u00e9es, la formalisation du processus est n\u00e9cessaire.<\/p>\n

Documenter ce processus permet de garantir la communication et l\u2019homog\u00e9n\u00e9it\u00e9 des pratiques \u00e0 respecter.<\/p>\n

Pour formaliser ce processus il faut identifier les principales \u00e9tapes constitutives du traitement des r\u00e9clamations et en d\u00e9finir les modalit\u00e9s de mise en \u0153uvre et les responsabilit\u00e9s associ\u00e9es.<\/p>\n

1. La prise en charge<\/strong><\/p>\n

C\u2019est une phase essentielle qui consiste \u00e0 b\u00e2tir la relation future sur de bonnes bases en engageant un v\u00e9ritable dialogue constructif avec le r\u00e9clamant.<\/p>\n

Tout commence par la r\u00e9ception d\u2019une r\u00e9clamation. A ce stade, il faut\u00a0\u00ab\u00a0r\u00e9cup\u00e9rer\u00a0\u00bb et enregistrer la r\u00e9clamation ainsi que les pi\u00e8ces justificatives associ\u00e9es\u00a0et identifier la solution souhait\u00e9e par le client.<\/p>\n

Il faut \u00e9galement veiller \u00e0 accuser r\u00e9ception de chaque r\u00e9clamation client, y compris de celles que l\u2019entreprise ne trouve pas justifi\u00e9es. Id\u00e9alement, l\u2019accus\u00e9 r\u00e9ception doit se faire sous une forme document\u00e9e (fax, mail, courrier).<\/p>\n

Dans l\u2019esprit du client, la prise en compte officielle de sa r\u00e9clamation, \u00e0 travers l\u2019accus\u00e9 de r\u00e9ception, d\u00e9clenche le compte \u00e0 rebours devant conduire au r\u00e8glement du probl\u00e8me gr\u00e2ce aux solutions recherch\u00e9es par l\u2019entreprise. Il convient donc d\u2019accuser r\u00e9ception imm\u00e9diatement de chaque r\u00e9clamation.<\/p>\n

2. Le traitement<\/strong><\/p>\n

Le traitement de la r\u00e9clamation commence par une \u00e9valuation selon des crit\u00e8res comme la gravit\u00e9, l\u2019occurrence, la complexit\u00e9, les r\u00e9percussions. Cette premi\u00e8re analyse permet de prioriser le traitement qui en d\u00e9coule.<\/p>\n

Dans un deuxi\u00e8me temps et selon l\u2019importance de la r\u00e9clamation, doit \u00eatre d\u00e9cid\u00e9 de la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019entreprendre\u00a0:<\/p>\n

\u00b7 une action imm\u00e9diate et rapide\u00a0;<\/p>\n

\u00b7 une action aupr\u00e8s de plusieurs clients\u00a0;<\/p>\n

\u00b7 aucune action.<\/p>\n

L\u2019expression du m\u00e9contentement formul\u00e9 doit \u00eatre analys\u00e9e dans le cadre g\u00e9n\u00e9ral de la relation avec le client. Il faut se poser la question suivante\u00a0: la r\u00e9clamation est-elle une simple pierre dans notre jardin, d\u2019un caract\u00e8re exceptionnel ou l\u2019aboutissement d\u2019une lente d\u00e9gradation des produits et services ?<\/p>\n

Ensuite, il faut \u00e9voquer, avec le r\u00e9clamant, le traitement de la r\u00e9clamation en elle-m\u00eame. A-t-il \u00e9t\u00e9 satisfait de la fa\u00e7on dont l\u2019entreprise a\u00a0:<\/p>\n

\u00b7 pris en compte, clarifi\u00e9 et explicit\u00e9 le probl\u00e8me ;<\/p>\n

\u00b7 planifi\u00e9 et men\u00e9 les actions de correction et d\u2019am\u00e9lioration ;<\/p>\n

\u00b7 \u00e9voqu\u00e9 la poursuite de la relation.<\/p>\n

Enfin, dans des d\u00e9lais plus \u00e9tendus, au moment de r\u00e9unions sp\u00e9cifiques ou de r\u00e9unions qualit\u00e9, une analyse plus fine doit \u00eatre men\u00e9e pour comprendre les causes des r\u00e9clamations et y apporter des actions correctives visant \u00e0 \u00e9viter leur r\u00e9apparition.<\/p>\n

\n

Dans tous les cas, le client doit en permanence \u00eatre tenu inform\u00e9 de l\u2019\u00e9tat d\u2019avancement de sa r\u00e9clamation.<\/strong><\/p>\n

Il convient de donner les bonnes informations au bon moment sans aller trop vite dans les conclusions ni faire des promesses irr\u00e9alistes, de respecter les \u00e9tapes du traitement de la r\u00e9clamation. Les probl\u00e8mes importants peuvent n\u00e9cessiter une analyse de causes et la mise en \u0153uvre d\u2019un plan d\u2019action. Communiquer activement permet de se donner le temps de bien proc\u00e9der, pour le b\u00e9n\u00e9fice du client.<\/p>\n

\n

3. La r\u00e9ponse<\/strong><\/p>\n

Traiter au plus vite les r\u00e9clamations permet d\u2019\u00e9viter les ph\u00e9nom\u00e8nes d\u2019amplification, de ressentiment. La r\u00e9activit\u00e9 ne doit pas emp\u00eacher de se donner le temps d\u2019une analyse sereine. Dans ce cas, il faut informer le client du d\u00e9lai de cette analyse : cette date butoir devient un engagement pour l\u2019entreprise.<\/p>\n

Toute r\u00e9ponse, n\u00e9gative ou positive, doit \u00eatre argument\u00e9e pour que le client en comprenne les motivations.<\/p>\n

Dans le cas d\u2019un recours favorable, un \u00ab\u00a0juste\u00a0\u00bb d\u00e9dommagement financier ou commercial doit \u00eatre entrepris (avoir, \u00e9change, r\u00e9paration, reprise, prestation compl\u00e9mentaire, informations, excuses, etc\u2026). Ce d\u00e9dommagement doit \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 comme un investissement pour maintenir une relation gagnant-gagnant avec les clients.<\/p>\n

Il est capital de regagner la confiance du client. Cela est possible si le r\u00e9clamant a le sentiment que sa r\u00e9clamation a eu un impact r\u00e9el sur l\u2019organisme. Il faut donc pr\u00e9voir d\u2019informer le client des r\u00e9sultats des actions correctives entreprises (\u00e9volution des proc\u00e9dures, r\u00e9organisation, modification du produit, etc\u2026).<\/p>\n

\u00a0Le client doit \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 comme un partenaire privil\u00e9gi\u00e9 qui aide l\u2019entreprise \u00e0 progresser.<\/strong><\/p>\n

4. La communication en interne<\/strong><\/p>\n

Le processus de traitement des r\u00e9clamations clients est transversal. Les r\u00e9clamations clients peuvent en effet concerner tous les m\u00e9tiers de l\u2019entreprise. C\u2019est pourquoi les r\u00e9sultats de l\u2019analyse des r\u00e9clamations faite en r\u00e9union qualit\u00e9 (ou ailleurs) doit faire l\u2019objet de retours d\u2019informations vers tous les acteurs de l\u2019entreprise.<\/p>\n

Chacune de ces \u00e9tapes doit \u00eatre consign\u00e9e et enregistr\u00e9e. Pour faire, vous pouvez utiliser une fiche de r\u00e9clamation client, un tableau r\u00e9capitulatif ou encore utiliser des outils de suivi de la relation client combin\u00e9s au suivi des activit\u00e9s de l\u2019entreprise et de la qualit\u00e9, \u00e0 l\u2019instar des modules propos\u00e9s par notre\u00a0logiciel qualit\u00e9 Qualishare<\/strong><\/a>.<\/p>\n

Dans tous les cas, il est imp\u00e9ratif de s\u2019efforcer \u00e0 :<\/p>\n

\u00b7\u00a0Impliquer le personnel op\u00e9rationnel<\/strong>\u00a0dans le traitement des r\u00e9clamations clients pour lui faire prendre conscience des probl\u00e9matiques clients et l\u2019impliquer dans la mise en \u0153uvre d\u2019actions d\u2019am\u00e9lioration.<\/p>\n

\u00b7\u00a0Accepter les sentiments du r\u00e9clamant<\/strong>, en lui permettant d\u2019\u00e9voquer son ressenti : col\u00e8re, d\u00e9couragement, doute, etc\u2026, face aux dysfonctionnements rencontr\u00e9s et subis. Il s\u2019agit ici de changer de point de vue, de se mettre \u00e0 la place du client en sachant faire preuve d\u2019empathie.<\/p>\n

\u00b7\u00a0Clarifier le probl\u00e8me<\/strong>. Il faut faire la part des choses et distinguer l\u2019important de l\u2019accessoire, l\u2019urgent du prioritaire. Il convient de se mettre d\u2019accord sur le contenu pr\u00e9cis de la r\u00e9clamation tout en accordant le b\u00e9n\u00e9fice du doute au r\u00e9clamant qui a raison jusqu\u2019\u00e0 ce que la preuve du contraire en soit apport\u00e9e.<\/p>\n

\u00b7\u00a0Solliciter la participation du client<\/strong>. Une r\u00e9clamation est une occasion \u00ab en or \u00bb de travailler avec le client sur une probl\u00e9matique le concernant : cela cr\u00e9e forc\u00e9ment des \u00ab\u00a0liens \u00bb. Le comportement et l\u2019attention port\u00e9e au r\u00e9clamant permettent de renforcer la relation client, m\u00eame si vous n\u2019acc\u00e9dez pas \u00e0 toutes ses demandes.<\/p>\n

\u2026 Et de jamais croire qu\u2019un client qui ne r\u00e9clame pas est un client satisfait !<\/strong><\/p>\n

J\u2019entends tr\u00e8s souvent \u00ab nous n\u2019avons quasiment pas de plaintes clients, nos clients sont donc satisfaits \u00bb :\u00a0grave erreur !<\/strong><\/p>\n

En r\u00e9alit\u00e9, il faut savoir que pr\u00e8s de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et que 75 % d\u2019entre eux risquent de partir \u00e0 la concurrence en cas de renouvellement d\u2019un contrat \u00e0 \u00e9ch\u00e9ance ou de nouveau contrat (source : TARP). Il convient donc d\u2019aller au-devant des clients pour rechercher leur r\u00e9el niveau de satisfaction.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Par\u00a0J\u00e9r\u00e9my CICERO\u00a0Outils et m\u00e9thodes, Pr\u00e8s de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et 75 % d\u2019entre eux risquent de partir \u00e0 la concurrence. Voil\u00e0 un constat qui impose \u00e0","protected":false},"author":1,"featured_media":472,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3],"tags":[],"class_list":["post-130","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-corporate"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/awondoformations.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/130","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/awondoformations.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/awondoformations.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/awondoformations.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/awondoformations.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=130"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/awondoformations.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/130\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":644,"href":"https:\/\/awondoformations.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/130\/revisions\/644"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/awondoformations.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/472"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/awondoformations.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=130"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/awondoformations.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=130"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/awondoformations.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=130"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}